En réalité, 88% des consommateurs sont influencés par les avis en ligne. Les avis de nos consommateurs ne sont pas à négliger.
Travailler sa notoriété grâce aux avis clients
Consacrez-y du temps, c’est un pilier de la notoriété ! Les avis font désormais parties intégrantes du business !
Des mauvais avis coûtent en référencement naturel, Google ayant tendance à privilégier les entreprises recevant de bons avis sur Google Maps. C’est surtout une perte économique non négligeable, lorsque les prospects ne convertissent pas en raison d’un manque de confiance.
Les avis en ligne, c’est tout simplement le bouche-à-oreille du 21ème siècle.
Plus les avis sont positifs, plus les futurs clients auront confiance dans la qualité des prestations.
Passez en revue tous les commentaires, si vous voyez de manière répétitive un commentaire négatif, prenez le temps d’apporter des réponses et des solutions pour y remédier le plus rapidement possible. Il faut être transparent et accepter les remarques des clients.
De trop nombreux avis négatifs peuvent vous être fatal.
De nos jours, chaque personne peut partager ses envies. Alors, de nombreuses entreprises ont raison d’encourager leurs clients à laisser un avis sur la toile.
Que ce soit positif comme négatif, on parle de VOUS.
Néanmoins, face à de mauvais commentaires il faut savoir réagir ! Mais il faut éviter d’être sur la défensive, cela ne fera que nuire votre image.
Il est difficile de savoir comment gérer un client insatisfait mais suivez ces étapes et tout se passera pour le mieux.
Soufflez avant de gérer votre réputation en ligne !
Ce n’est pas dramatique d’avoir un mauvais commentaire. Votre réputation ne se résume pas sur quelques consommateurs mécontents. Votre priorité est de trouver une solution, de changer l’opinion négative. Il ne faut surtout pas prouver que vous avez raison et démontrer à vos clients qu’ils ont tort par A + B.
Il faut tout d’abord s’excuser pour cette mauvaise expérience et trouver une solution qui peut satisfaire et apaiser le mécontentement.
Il faut que votre entreprise soit perçue comme à l’écoute de ses consommateurs, créer un sentiment de confiance.
Vous pensez peut-être que cette réponse s’adresse seulement à la personne insatisfaite ? NON, elle s’adresse à tous vos consommateurs qui jugeront de votre réponse à ce problème.
Soyez réactif aux avis clients sur Google!
Vous devez répondre rapidement mais pas sous le coup de l’émotion même si les consommateurs insatisfaits veulent trouver une solution le plus rapidement possible.
Si vous ne répondez pas rapidement cela pourrait engendrer d’autres problèmes.
Un suivi client ne peut vous être que favorable. C’est pourquoi il est nécessaire de vérifier vos commentaires le plus souvent possible.
Vous pouvez également engager un Community Manager qui gérera vos réseaux et tout l’envers du décor.
Personnalisez vos réponses
Il ne faut pas faire une réponse type pour tous les consommateurs. Ce qui est sûr c’est que les consommateurs s’en rendront compte et votre image baissera à coup sûr dans leur estime.
Sollicitez des avis positifs
Pour atténuer un message négatif quoi de mieux que d’avoir plusieurs commentaires positifs ? Demandez à vos ambassadeurs de partager leur expérience sur la toile.
Des clients qui viennent régulièrement … auront plus d’impact!
Kelly Dumélé, Community-manager
Ne vous focalisez pas que sur les mauvais commentaires
Les commentaires positifs sont tout aussi importants que les négatifs. En effet, il faut alors répondre à TOUS vos commentaires. Engendrer un dialogue avec les clients satisfaits est un moyen de développer une clientèle fidèle et de renforcer votre réseau. D’autres clients seront attirés par la relation que vous entretenez avec vos consommateurs.
Répondre à tous les commentaires?
Il faut alors remercier tous les consommateurs de prendre du temps pour vous évaluer. Profitez-en pour renforcer votre référencement naturel en citant votre entreprise, la catégorie de vos produits et le lieu de point de vente. Vous pouvez également encourager la recommandation. Finalement, après avoir répondu vous pouvez remercier votre équipe et partager ces commentaires sur vos réseaux sociaux.
